تمپلیت نقشه سفر مشتری + تمپلیت خام و ویدیو آموزشی

در گام قبلی به توضیح تمپلیت سفر مشتری پرداختیم و در این مرحله قصد داریم تا تمپلیت نقشه سفر مشتری را تشریح کنیم. نقشه سفر مشتری در واقع تجربه مشتری از مواجه با یک کسب و کار را نشان می‌دهد. این سفر به درک نیازها و نگرانی‌های مشتریان بالقوه می‌پردازد که مستقیماً اقدامات آنها را تحریک یا مهار می‌کند. این اطلاعات به شرکت‎‌ها اجازه می‌دهد تا تجربه مشتری را افزایش دهند که آن نیز نهایتا منجر به بالا رفتن نرخ تبدیل و بهبود حفظ مشتری می‌شود.

تکمیل تمپلیت نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و تجربه مشتریان را بهبود بخشید. برای آشنایی با نقشه سفر مشتری و نحوه تکمیل تمپلیت آن برای کسب و کارتان، بخشی از ویدیو آموزشی آن را در زیر قرار داده‌ایم.

در تمپلیت نقشه سفر مشتری، 7 الگو مختلف گنجانده شده است، آن‌ها عبارت‌‌اند از:

• الگوی سفر خریدار
• الگوی وضعیت فعلی
• الگوی پرورش سرنخ (Lead)
• الگوی حالت آینده
• الگوی یک روز در زندگی مشتری
• الگوی ریزش مشتری
• الگوی طرح پشتیبانی مشتری

1) الگو اول: الگوی سفر خریدار

شما در این قسمت باید به چهار سوال زیر، در هر یک از مراحل نقشه سفر مشتری (آگاهی، توجه و تصمیم) پاسخ دهید.

• مشتری چه فکر یا احساسی دارد؟

(با پاسخ به این سوال درمیابید که مشتریان شما در هنگام روبه‌رو شدن با یک مساله چه حسی دارند و چگونه می‌اندیشند؟)

• مشتری چگونه و برای چه اقدام می‌کند؟

(مشتریان پس از روبه‌رو شدن با این مساله چگونه به فکر حل آن می‌افتند؟ مثلا کتاب الکترونیکی دانلود می‌کنند و یا سعی می‌کنند در یک وبینار شرکت کنند؟)

• مشتریان در مورد چه چیزهایی و در چه جاهایی تحقیق می‌کنند؟

(مثلا برای شروع این اقدام، مشتریان از گوگل استفاده می‌کنند یا با صاحبان نظر مشورت می‌کنند؟)

• لازم است ما به عنوان صاحب کسب و کار، چگونه مشتریان را در هر یک از این مراحل هدایت کنیم؟

(چه راه‌هایی را پیش رو مشتریان قرار دهیم تا در سفر مشتری با نقاط درد کمتری مواجه شوند؟)

به عنوان مثال تصور کنید که شما یک فروشگاه اینترنتی لوازم ورزشی دارید. یکی از محصولات شما، توپ فوتبال است. شما ابتدا باید بدانید مخاطبان این محصول چه کسانی هستند؟ این مخاطبان قبل از خرید توپ فوتبال چگونه فکر می‌کنند و حسشان نسبت به خرید آن چیست؟ در صورتی که به این محصول نیاز داشته باشند، چگونه اقدام می‌کنند و در چه محیط‌هایی (آنلاین یا فیزیکی) به دنبال آن می‌گردند؟ و در نهایت، ما به عنوان صاحب کسب و کار چگونه می‌توانیم این افراد را هدایت و راهنمایی کنیم؟

برای تکمیل این اطلاعات می‌توانید داده‌ها مربوط را از همه منابع مرتبط (مثل ابزارهای جستجو،  سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار و…) جمع آوری کنید.

2) الگو دوم: الگوی وضعیت فعلی

در این قسمت لازم است شما به پنج سوال زیر پاسخ دهید و آن‌ها را به گام‌های مختلف تقسیم کنید.

• فکر یا احساس مشتری چیست؟
• اقدام مشتری چیست؟
• نقطه تماس مشتری با کسب و کار چیست؟
• بخش فوق چه تفاوتی با حالت فعلی یا قبلی دارد؟
• چرا ما احساس می کنیم که این کار سفر مشتری را تغییر می‌دهد؟

برخی سوالات در این قسمت با بخش اول مشترک هستند. دلیل آن نیز اهمیت بالا این سوالات می‌باشد. در این مرحله از نقشه سفر مشتری لازم است هر یک از این 5 سوال را به گام‌های کوچکتری تقسیم کنید تا با جزئیات بیشتری از شناخت مشتریان آشنا شوید. در نظر داشته باشید که در هنگام پاسخ به سوالات فوق، وضعیت فعلی مشتری (یعنی قبل از مواجه با سایت یا راه‌حل ما) بررسی شود.

برای مثال مذکور، زمانی که مخاطب به فکر خرید محصول افتاد، لازم است بدانیم که چه احساس و فکری نسبت به خرید توپ فوتبال از ما دارد؟ برای خرید این محصول از ما، چه اقدامی می‌کند؟ چگونه با ما در تماس است و ما چگونه می‌توانیم فکر و احساس او را به سمت محصولات خودمان معطوف کنیم؟ همچنین فکر و احساس او درباره توپ فوتبال نسبت به زمانی که با کسب و کار ما مواجه نشده بود، چگونه بوده است؟

3) الگو سوم: الگوی پرورش سرنخ (Lead)

لید (Lead) در واقع سرنخ‌هایی هستند که شما با استفاده از آن‌ها می‌توانید اطلاعات بیشتری از مشتری به دست آورید و راه‌های ارتباطی با او را افزایش دهید. این در حالی است که با استفاده از لید می‌توانید مشتریان را با بخش‌های بیشتری از کسب و کارتان آشنا کنید. مثلا گرفتن تلفن تماس یا ایمیل می‌تواند یک لید محسوب شود.

در این مرحله لازم است برای پنج مرحله از حالت‌های مختلف مشتریان (از مخاطبان غریبه تا مشتریان وفادار) به پنج سوال زیر پاسخ دهید:

• سرنخ‌های تفکر، احساس یا انجام کار چیست؟
• چه کسی از سازمان ما مسئول شنیدن یا صحبت با مشتری است؟
• سرنخ با چه محتوایی از شرکت ما تعامل دارد؟
• برای تسریع این روند چه کنیم؟
• چه کاری می توانیم انجام دهیم تا رهبری در تصمیم گیری راحت تر باشد؟

در ادامه مثال ذکر شده این چنین می‌توان بیان کرد.

اکنون که مخاطب با محصولات ما آشنا شده است، چگونه و چه کسی از سازمان ما با او ارتباط برقرار می‌کند؟ با یادآوری و نمایش چه نکات و محتوایی می‌توانیم مخاطب را به برند و محصولمان که همان توپ فوتبال است، نزدیک کنیم؟ سرعت این آشنایی چگونه بالا می‌رود و چه عواملی این مورد را تسهیل می‌کند؟

4) الگو چهارم: الگوی حالت آینده

در این قسمت لازم است شما به پنج سوال زیر پاسخ دهید و آن‌ها را به گام‌های مختلف تقسیم کنید.

• فکر یا احساس مشتری چیست؟
• اقدام مشتری چیست؟
• نقطه تماس مشتری با کسب و کار چیست؟
• بخش فوق چه تفاوتی با حالت فعلی یا قبلی دارد؟
• چرا ما احساس می کنیم که این سفر مشتری را تغییر می دهد؟

این سوالات با سوالات مرحله دوم نقشه سفر مشتری کاملا مشابه است. با این تفاوت که در مرحله دوم ( الگو حالت فعلی)، وضعیت فعلی مشتریان بررسی می‌شود، اما در این مرحله، وضعیت مشتریان پس از مواجه با سایت و یا سایر راه‌حل‌هایی که ما به او ارائه کرده‌ایم، بررسی می‌گردد.

در ادامه مثال ذکر شده، می‌توان اینچنین بیان کرد.

فکر و احساس مشتری پس از گفتگو صورت گرفته (آنلاین، چت مستقیم، دیدار حضوری و …) چگونه است و نسبت به قبل چه تغییری کرده است؟ آیا برای خرید محصول باز هم نیاز به گفتگو بیشتر دارد؟ چه کسی از سازمان ما مسئول هدایت مخاطب به خرید است؟ در صورت عدم رضایت مخاطب از محصول (توپ فوتبال) چگونه می‌توانیم او را مجاب به خرید محصول یا محصولات دیگر کنیم؟

5) الگو پنجم: الگوی یک روز در زندگی مشتری

در این قسمت، زمان‌های یک روز زندگی مشتریان در نظر گرفته شده است و باید سوالات زیر با توجه به این زمان‌ها (صبح، پیش از ظهر، بعدازظهر، عصر و شب) پاسخ داده شود.

• فکر یا احساس مشتری چیست؟
• اقدامات یا اولویت‌های اصلی مشتری چیست؟
• بزرگترین نقطه درد مشتری در این زمان چیست؟
• در این زمان مشتری چگونه با محصول ما تعامل می‌کند؟
• چگونه می‌توان از محصول ما در این زمان بهتر استفاده کرد؟

در ادامه مثال ذکر شده باید دقت داشته باشیم که مخاطب ما (مشتری توپ فوتبال) در هر قسمت از شبانه روز چه کانال‌هایی را دنبال می‌کند؟ (این کانال‌ها می‌تواند کانال‌های ورزشی تلوزیون یا روزنامه و سایت‌های ورزشی یا پیج‌های ورزشی شبکه‌های اجتماعی باشد) و یا اینکه ارائه محصول ما به مخاطب (حضوری یا آنلاین) در چه زمانی از شبانه روز بهتر است؟ چه موانعی در هر قسمت از شبانه روز موجب عدم خرید او از فروشگاه اینترنتی ما می‌شود؟

6) الگو ششم: الگوی ریزش مشتری

در این قسمت از نقشه سفر مشتری لازم است بررسی شود که مشتریان به چه دلایلی سفر (سفر مشتری) خود را در مواجه با کسب و کار ما رها می‌کنند. به عبارتی چه دلایلی وجود دارد که مشتریان دست از ادامه این کار می‌کشند. برای حل این موضوع باید به چهار سوال زیر پاسخ دهید:

• مشتری چه چیزی را تجربه کرده است؟
• احساس مشتری پس از این حوادث چیست؟
• چرا این موضوع در نهایت باعث پرت شدن مشتری می‌شود؟
• چگونه می‌توانیم این تجربه را برای کاهش ریزش بهبود بخشیم؟

در مثال ذکر شده، در هنگام خرید مخاطب، چه اتفاقی افتاده است؟ پس از این اتفاق مخاطب نسبت به محصول ما چه فکر و احساسی داشته است؟ چه عاملی باعث شده است که مخاطبی را که با زحمات زیاد، مجذوب فروشگاه و محصول کرده‌ایم، از دست بدهیم؟ در آینده چگونه می‌توان از این مشکلات جلوگیری کرد؟

7) الگو هفتم: الگوی طرح پشتیبانی مشتری

یکی از نکات مهم در مراحل سفر مشتری، پشتیبانی کسب و کار ما از مشتریان است. باید به چهار سوال زیر در مواقع مختلف (مواقعی که مشتریان شکایت دارند، درخواست پشتیبانی دارند، با پشتیبانی صحبت می‌کنند و نهایتا مساله‌شان حل می‌شود) پاسخ داده شود.

• فکر یا احساس مشتری چیست؟
• چرا مشتری چنین احساسی دارد؟
• چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟
• در پس‌زمینه چه اقدامی انجام می‌دهیم؟

در مثال ذکر شده می‌توان اینچنین بیان کرد.

مخاطب در هنگام برقراری تماس با پشتیبانی، چه احساس و فکری دارد؟ پشتیبان ما باید در هنگام برقراری تماس با این مخاطب چگونه عمل کند؟

لازم است که پیش‌بینی درستی از این مخاطب (مخاطب توپ فوتبال) داشته باشیم و سوالات پیش‌فرض را بدانیم.

موارد بیان شده در 7 الگو بالا را می‌توانید در قالب تمپلیت نقشه سفر مشتری در زیر مشاهده کنید.

با استفاده از تمپلیت نقشه سفر مشتری و 7 الگوی قرار گرفته در آن، شما باید بتوانید هر وضعیت مشتری ( قبل از مواجه با برند، بعد از مواجه با برند، هنگام سر نخ شدن و …) را رصد کنید و برای آن برنامه داشته باشید. در ادامه روند تحلیل مخاطبان می‌توانید با استفاده از لینک پایین، گام‌ بعدی یعنی مدل بلوغ تجربه مشتری را مطالعه نمایید.

⇐ مدل بلوغ تجربه مشتری + تمپلیت خام به همراه ویدیو آموزشی ⇒