تمپلیت سفر مشتری + تمپلیت خام و ویدیو آموزشی سفر مشتری

آیا می‌دانستید که نزدیک به ۷۰ درصد از خریداران آنلاین در سال ۲۰۲۱ سبد خرید خود را رها کردند؟  چرا یک مشتری باید ساعت‌ها به محصولات فروشگاه نگاه کند و محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه کند و در نهایت سایت را در آخرین ثانیه‌ها ببندد و خرید نکند؟ این بدان دلیل است که سفر مشتری خوبی برای مشتریان فراهم نشده است.

درک ذهنیت مشتریان بسیار چالش برانگیز و دشوار است. حتی زمانی که فکر می‌کنید همه عوامل ممکن را در نظر گرفته‌اید، باز هم هر مشتری همیشه تا حدی، غیرقابل پیش بینی خواهد بود.

در گام قبلی به توضیح  مدل بازاریابی درونگرا پرداختیم. این مدل به شناخت بهتر سفر مشتری به شما کمک می‌کند.

در ادامه می‌توانید قسمتی از ویدیو آموزشی گام سفر مشتری مشاهده نمایید.

ممکن است در مورد تفاوت بین سفر مشتری و سفر خریدار اشتباه کنید. سفر خریدار کل تجربه خرید (از پیش از خرید تا پس از خرید) است. این مسیر از آگاهی مشتری از یک نقطه نیاز یا درد موجود تا تبدیل شدن به یک کاربر محصول یا خدمت را پوشش می‌دهد.

به عبارت دیگر، خریداران از خواب بیدار نمی‌شوند و یک دفعه تصمیم به خرید بگیرند. بلکه آن‌ها فرآیندی را طی می‌کنند تا محصول یا خدمات جدیدی را زیر نظر بگیرند، ارزیابی کنند و در نهایت خرید را انجام دهند.

سفر مشتری به جایگاه برند شما در سفر خریدار اشاره دارد. یعنی نقاط تماس مشتری که در آنجا با مشتریان خود ملاقات خواهید کرد. زیرا آن‌ها مراحل سفر خریدار را طی می‌کنند. با ترسیم نقشه سفر مشتری، کنترل هر نقطه تماس با مشتری را از دست تقدیر خارج و به دست خودتان می‌گیرید. در ادامه می‌توانید تصویر تمپلیت سفر مشتری را مشاهده کنید. همچنین می‌توانید از این تمپلیت برای تدوین سفر مشتریان کسب و کار خود استفاده کنید.

به طور کلی، 5 مرحله در سفر مشتری وجود دارد که مشتریان هنگام تعامل با یک نام تجاری یا محصول از آن عبور می کنند:

• آگاهی
• توجه
• تصمیم گیری
• حفظ
• وفاداری

1- مرحله آگاهی در سفر مشتری

در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه نیاز و مشکل خود شده‌اند. در این مرحله، مشتری ممکن است هنوز نداند که به چه محصول یا خدمتی نیاز دارد، اما در هر صورت شروع به تحقیق می‌کند.

برندها در این مرحله از سفر مشتری، محتوای آموزشی را برای کمک به مشتریان در تشخیص مشکل و ارائه راه حل‌های بالقوه ارائه می‌دهند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا به نقطه درد و نیاز جدید خود پی ببرند، نه اینکه آن‌ها را تشویق به خرید کنیم.

محتوای آموزشی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• مقالات و راهنماهای نحوه کار
• وایت پیپرهای عمومی
• کتاب‌های الکترونیکی عمومی
• دوره‌های رایگان

محتوای آموزشی معمولا از بسترهای زیر در تماس با مشتری قرار می‌گیرد:

• وبلاگ شما
• رسانه‌های اجتماعی
• موتورهای جستجو

2- ملاحظه و بررسی (توجه) در سفر مشتری

در مرحله بررسی، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات انجام داده‌اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمت نیاز دارند. در این مرحله، آن‌ها شروع به مقایسه برندها و پیشنهادات آن‌ها می‌کنند.

در مرحله ملاحظه و بررسی از سفر مشتری، برندها محتوای بازاریابی محصول را ارائه می‌کنند تا به مشتریان کمک کنند تا پیشنهادات مختلف را مقایسه و در نهایت محصول یا خدمت مورد نظر خود را انتخاب کنند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا در یک بازار شلوغ، راه‌حل متناسب با خود را پیدا کنند و تصمیم به خرید بگیرند.

محتوای بازاریابی محصول ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• فهرست محصولات
• راهنمای مقایسه محصولات و نمودارها
• وایت پیپر متمرکز بر محصول
• داستان‌های موفقیت مشتری یا مطالعات موردی

محتوای این مرحله معمولا از بسترهای زیر در تماس با مشتری قرار می‌گیرد:

• وبلاگ شما
• وبسایت شما
• موتورهای جستجو
• رسانه‌های اجتماعی
• همایش‌ها

3- مرحله تصمیم‌گیری در سفر مشتری

در مرحله تصمیم‌گیری، مشتریان راه حلی را انتخاب کرده و آماده خرید هستند. در طول این مرحله، برندها یک فرآیند خرید یکپارچه را ارائه می‌دهند تا خرید محصولات خود را تا حد امکان آسان و ساده کنند. در این مرحله، دیگر خبری از محتوای آموزشی نیست. بلکه همه چیز در مورد ترغیب مشتریان به خرید است. این بدان معناست که می‌توانید مستقیما در مورد تمایل مشتریان برای خرید از شما، عمل کنید.

محتوای مرحله تصمیم ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• دموهای رایگان
• مشاوره رایگان
• استفاده از کال تو اکشن‌های مناسب
• صفحات ثبت نام محصول
• صفحات قیمت گذاری
• تبلیغات محصول (مثلا با ثبت‌نام زودهنگام از 30درصد تخفیف برخوردار شوید)

محتوای مرحله تصمیم ممکن است از طریق نقاط تماس زیر با مشتری ارتباط بگیرد:

• وبسایت شما
• موتورهای جستجو
• پست الکترونیک

4- مرحله نگهداری در سفر مشتری

در مرحله نگهداری، مشتریان راه حلی را خریداری کرده و در سایت شرکتی که از آن خرید کرده‌اند، می‌مانند. در طول این مرحله، برندها تجربه‌ای عالی از ورود به سیستم و خدمات مستمر به مشتریان ارائه می‌دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان سرگردان نمی‌شوند.

استراتژی‌های مرحله نگهداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• ارائه یک مشاوره اختصاصی
• دستری راحت به تیم پشتیبانی
• ایجاد یک پایگاه دانش از مشتریان

استراتژی‌های مرحله نگهداری ممکن است از طریق نقاط تماس مشتری مانند موارد زیر باشند:

• وبسایت شما
• چت زنده
• پست الکترونیک
• دایرکت شبکه‌های اجتماعی

5- مرحله وفاداری در سفر مشتری

در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها ماندن در یک شرکت را انتخاب می‌کنند، بلکه آن را فعالانه به خانواده، دوستان و همکاران خود معرفی می‌کنند. مرحله وفاداری را می‌توان مرحله وکالت نیز نامید. در طول این مرحله، برندها بر ارائه یک تجربه فوق‌العاده به مشتریان متمرکز می‌شوند. از محتوای وب‌سایت تا نمایندگان فروش، از تیم شبکه‌های اجتماعی تا UX محصول شما.

مهم‌تر از همه، مشتریان زمانی وفادار می‌شوند که با محصول شما به موفقیت دست پیدا کنند و اگر کارساز باشد، احتمالاً برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

استراتژی‌های مرحله وفاداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• داشتن یک وب سایت راحت و واکنشگرا.
• سرمایه گذاری روی تیم محصول برای اطمینان از اینکه محصول شما فراتر از انتظارات مشتری است.
• ساده‌سازی معرفی برند شما به دیگران
• ارائه امتیازات به مشتریان دائمی مانند تخفیف مخصوص

استراتژی‌های مرحله وفاداری احتملا از بسترهای زیر در تماس با مخاطبان قرار می‌گیرند:

• وبسایت شما
• پست الکترونیک
• استوری شبکه‌های اجتماعی
• محصولات شما

لازم است تا شما به عنوان صاحب یک کسب و کار، بدانید در هر یک از مراحل سفر مشتری، چه ارزشی را باید به مشتریان ارائه دهید. اگر این مسیر به خوبی طی شود، مخاطبان با شما همراه می‌شوند و در نهایت می‌توانید نتیجه مطلوبتان را کسب کنید. در ادامه برای آنکه بتوانید درک درستی از سفر مشتری داشته باشید. بهتر است، برای سفر مشتری یک نقشه راه تعیین کنید. نقشه سفر مشتری به شما یاد می‌دهد تا در هر یک از مراحل سفر مشتری، چه راه‌حل‌هایی را به کار بگیرید.

⇐ تمپلیت نقشه سفر مشتری + تمپلیت خام و ویدیو آموزشی ⇒